Inleiding
Camelot, een van de opvallendste verhuurders op de Nederlandse woningmarkt, heeft de afgelopen jaren regelmatig onder vuur gelegen door de manier waarop het huur- en servicekosten beheert. In 2021 maakte Camelot bekend dat het zijn huurpraktijken wil verbeteren, onder meer door het stoppen met het in rekening brengen van een voorschot voor eindschoonmaak en het standaardiseren van schade- en vervangingskosten. Deze maatregelen zijn het gevolg van gesprekken met huurders, huurdersorganisaties, universiteiten en gemeenten.
Toch blijft er veel twijfel over de werkelijke omvang van de veranderingen. Bewoners en belangenorganisaties zoals Stichting !WOON stellen dat Camelot vooral studenten en starters op de woningmarkt heeft gebruikt om hoge extra kosten te verhalen. Deze kosten werden vaak gecamoufleerd als servicekosten of via digitale platforms, zoals de nu gestopte toegangspagina MyCastle.
In dit artikel geef ik een overzicht van Camelots recente stappen en de kritiek die op hen rust, op basis van recente berichten en klachten. Het artikel is gericht op huurders, verhuurders en beleidsmakers die geïnteresseerd zijn in de huidige huurpraktijken en eventuele verbeteringen.
Camelots beleid en recente veranderingen
Stop met voorschot voor eindschoonmaak
Een van Camelots belangrijkste veranderingen is het stoppen met het in rekening brengen van een voorschot voor eindschoonmaak. Dit is een maatregel die volgens bewoners en huurdersorganisaties veel klachten veroorzaakte. In de verrekening werd vaak een bedrag in rekening gebracht dat aanzienlijk hoger was dan de werkelijke kosten. Dit leidde tot ontevredenheid bij huurders, vooral bij starters die niet wisten wat te verwachten bij het afgeven van hun huurwoning.
Camelot benadrukt in een brief aan huurders dat het bedrijf dit voorschot niet meer zal in rekening brengen. In plaats daarvan worden de kosten voor eindschoonmaak nu transparanter en beter afgestemd op de werkelijke uitgaven. Deze aanpak moet volgens Camelot leiden tot minder geschillen en meer vertrouwen van de huurders in het verhuurproces.
Uniforme lijst voor schade en vervangingen
Een ander belangrijk thema is de kosten voor schade en vervangingen. In het verleden werden deze kosten vaak op een onduidelijke of ondoordachte manier berekend, wat leidde tot veel ontevredenheid. Camelot heeft nu besloten om een uniforme lijst te introduceren die schade- en vervangingskosten transparanter maakt. Hierbij wordt het doel gesteld om huurders meer inzicht te geven in wat ze eventueel kunnen verwachten bij schade of bij het afgeven van de woning.
Daarnaast geeft Camelot huurders meer mogelijkheid om zelf schade te herstellen, in plaats van dat dit via de verhuurder moet gebeuren. Dit betekent dat bewoners meer verantwoordelijkheid kunnen nemen voor kleine schade en eventueel geld kunnen besparen door zelf te repareren.
Invoering van huurcontracten en beter overleg
Camelot heeft ook aangekondigd dat het huurcontracten aanpast en dat het voortaan meer overleg met bewonerscommissies wil. Dit is een reactie op kritiek dat het bedrijf te weinig geïnvesteerd had in de service naar huurders. In het verleden werd vaak aangewezen op standaardcontracten zonder veel aandacht voor de werkelijke behoeften van huurders, vooral bij starters en studenten.
Een voorbeeld van deze aanpassingen is de proef die Camelot in Enschede heeft uitgevoerd, waarbij de Universiteit Twente als onafhankelijke derde partij betrokken is bij het vaststellen van servicekosten. Deze proef lijkt zo goed te zijn bevallen dat Camelot nu overgaat tot uitbreiding van deze manier van werken naar andere panden.
MyCastle en verplichte digitale toegang
Een van de meest controversiële praktijken van Camelot was het in rekening brengen van kosten voor het gebruik van de digitale platform "MyCastle". Bewoners werden verplicht om €202,50 te betalen voor toegang tot dit platform, dat vooral bedoeld was voor communicatie met Camelot. Huurders moesten hier via deze website hun klachten indienen, gegevens aanpassen en handleidingen downloaden.
Stichting !WOON en een groep huurders vochten deze praktijk aan, en uiteindelijk wonnen ze de zaak voor de Huurcommissie. Daarop besloot Camelot om het in rekening brengen van deze kosten te stoppen. Volgens Camelot zijn deze kosten al meer dan een jaar niet meer in rekening gebracht, en zijn de betaalde bedragen terugbetaald aan huurders. In enkele gevallen zijn deze kosten verrekend met een eventuele betalingsachterstand.
Deze maatregel is volgens !WOON een voorbeeld van hoe Camelot zijn verhuurpraktijken heeft moeten herzien. De stichting wijst er echter op dat veel huurders niet weten dat ze dit geld nog kunnen terugvorderen, vooral voor de jaren 2016 en 2017.
Kritiek op Camelot: de huidige situatie
Te hoge servicekosten
Een van de meest voorkomende kritiek op Camelot is dat de servicekosten vaak te hoog zijn. Deze kosten omvatten onder andere schoonmaak, schoonmaak vooraf, schoonmaak na afloop, en eventuele schadeherstelling. In een aantal gevallen zijn deze kosten zodanig hoog dat huurders moeilijk kunnen bepalen of ze deze in rekening worden gebracht op een eerlijke manier.
Stichting !WOON heeft gemeld dat Camelot in een aantal panden in Amsterdam-Nieuw-West meer dan 150 klachten heeft gekregen bij de Huurcommissie. Deze klachten zijn grotendeels gericht op de hoogte van servicekosten. De stichting wijst er op dat deze hoge kosten voor veel huurders een vorm van "cashmachine" zijn, omdat veel huurders niet weten dat ze deze kosten kunnen terugvorderen.
Een voorbeeld is een woning van 17 m² in Sloterdijk, waar huurders gemiddeld €125 per maand betaalden aan servicekosten. Dit is een bedrag dat voor starters vaak niet realistisch is. Daarnaast was er ook een verplichte aankoop van keukengerei en een toegangs- of borgsom van €1.000.
Te hoge borg
Een ander punt van kritiek is de hoogte van de borg. In het verleden verlangde Camelot vaak een borg van €2.000, wat voor starters en studenten een aanzienlijke financiële last was. In 2019 verlaagde Camelot deze borg naar €1.000, maar ook deze som werd als te hoog ervaren.
Een klacht van huurders uit de Hogekamp leidde tot succes, waarbij ze hun geld terugkregen voor schoonmaakkosten en toegang tot de digitale portal. Dit is een voorbeeld van hoe Camelot in sommige gevallen wordt aangevallen in rechtszalen, waarbij huurders hun rechten proberen te behouden.
Mangelijke communicatie en transparantie
Een andere kritiek op Camelot is dat de communicatie met huurders vaak onvoldoende is. Veel huurders klagen over gebrekkige communicatie, vertragingen bij klachtenbehandeling en onduidelijke informatie over kosten. Dit heeft geleid tot een schade aan het vertrouwen van bewoners in Camelot.
Wouter Waanders, oprichtende van een bewonersvereniging in de Hogekamp, benadrukt dat Camelots aanpassingen welkom zijn, maar dat het vertrouwen nog lang niet hersteld is. Hij benadrukt dat het patroon is dat Camelot vooral studenten wil gebruiken om te profiteren van onduidelijke regelgeving. Hij wijst er ook op dat de Universiteit Twente op haar eigen website nog steeds Camelot aanbeveelt als verhuurder, terwijl veel studenten zich gedupeerd voelen.
Veranderingen zonder echte verbetering?
Camelot benadrukt dat het zijn service wil verbeteren en dat het wil investeren in betere communicatie en transparantie. Toch blijft het vraagstuk of deze veranderingen werkelijk leiden tot betere huurpraktijken of dat het vooral gericht is op het herstel van een slechte reputatie.
Een voorbeeld is de aanpassing van de huurcontracten. Camelots directeur Patricia Ghering stelt dat het bedrijf te weinig heeft geïnvesteerd in de service naar huurders en dat het nu hard werkt om dit te verbeteren. Toch benadrukt Waanders dat het vertrouwen is geschaad en dat het bedrijf nog moet bewijzen wat het écht verandert.
Daarnaast is er de vraag of Camelot daadwerkelijk transparanter is geworden. De invoering van de proef met de Universiteit Twente is een goede stap, maar het is nog onduidelijk of dit leidt tot een systeem dat breder toepasbaar is en dat echt leidt tot minder geschillen.
De rol van belangenorganisaties en het Meldpunt Ongewenst Verhuurgedrag
Stichting !WOON en het Meldpunt Ongewenst Verhuurgedrag (MOVG) hebben een belangrijke rol gespeeld in de kritiek op Camelot. Deze organisaties hebben klachten ingediend bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM) en hebben ook succes gehad in rechtszalen.
Het MOVG heeft bijvoorbeeld een klacht ingediend wegens gedwongen winkelnering, omdat Camelot huurders verplichte aankopen liet doen. Het Meldpunt ondersteunt huurders bij klachten en heeft samen met !WOON ook huurders uit Amsterdam bijgestaan bij hun zaak voor de Huurcommissie.
Terugbetaling van onterecht betaalde kosten
Een belangrijke conclusie van deze klachten is dat huurders vaak onterecht geld hebben betaald. Voor de jaren 2016 en 2017 kan dit in sommige gevallen €40 tot €50 per maand zijn. !WOON benadrukt dat deze bedragen nog terug te vorderen zijn en dat huurders hier aandacht voor moeten blijven houden.
Camelot zelf heeft aangegeven dat de kosten voor de website MyCastle zijn gestopt en dat deze bedragen zijn terugbetaald. Toch blijft de vraag of dit ook voor alle huurders het geval is, en of Camelot daadwerkelijk transparant is over welke kosten zijn gestopt en wanneer.
Conclusie
Camelot heeft de afgelopen jaren veel kritiek gekregen over de hoogte van servicekosten, de manier van communicatie en het gebruik van digitale platforms als MyCastle. In 2021 heeft het bedrijf aangekondigd dat het zijn beleid wil herzien, met name door het stoppen met het in rekening brengen van een voorschot voor eindschoonmaak, het standaardiseren van schade- en vervangingskosten en het introduceren van uniforme lijsten en meer overleg met bewonerscommissies.
Toch blijft er veel twijfel of deze veranderingen daadwerkelijk leiden tot betere huurpraktijken. De kritiek van huurders en belangenorganisaties benadrukt dat Camelot vooral starters en studenten heeft gebruikt om hoge extra kosten te verhalen, vaak via onduidelijke contracten en digitale platforms. De hoge servicekosten en borg hebben geleid tot veel klachten en geschillen, die in sommige gevallen succesvol zijn aangevochten.
Camelot stelt dat het nu wil investeren in service en communicatie, maar het vertrouwen moet nog hersteld worden. De invoering van een proef met de Universiteit Twente en het stoppen van MyCastle zijn goede stappen, maar het is nog onduidelijk of deze leiden tot brede veranderingen op de woningmarkt.
Huurders die betrokken zijn geweest bij Camelot moeten zich blijven afvragen of ze onterecht geld hebben betaald en of deze bedragen nog terug te vorderen zijn. Belangenorganisaties zoals !WOON en het Meldpunt Ongewenst Verhuurgedrag spelen hier een belangrijke rol, door huurders te ondersteunen bij klachten en juridische procedures.
In de komende jaren zal duidelijk worden of Camelot daadwerkelijk verbeteringen doorvoert of dat het slechts een rebranding uitvoert om de aandacht af te leiden van de voortdurende kritiek. Voor huurders is het belangrijk om aandacht te blijven houden voor hun rechten en de transparantie van verhuurpraktijken, vooral bij starters en studenten die vaak het minst ervaren zijn in huuronderhandelingen.